? ?? ??2025年11月15日，我接到悅藍山用戶李女士的緊急求助電話，語氣焦急地表示其居住的房屋被無故停水，且收到了供水系統“撤表停用”的通知。經系統查詢，該房屋的停水撤表申請由李女士的婆婆王女士提交，理由為“房屋長期空置”。
? ?? ??進一步溝通后得知，李女士與王女士因家庭問題產生矛盾，王女士在未與李女士協商的情況下，以房屋空置為由申請撤表停水，導致李女士及家中老人無法正常用水。此時，李女士情緒激動，既對家人的行為感到氣憤，也對供水服務產生質疑，要求立即恢復供水，否則將向有關部門投訴。
? ?? ??面對這一情況，我迅速明確問題的核心矛盾，并非簡單的“恢復供水”，而是要在遵守供水服務流程的前提下，化解用戶的家庭矛盾，同時保障用戶的基本用水權益。
? ?? ??根據公司規(guī)定，撤表停水申請需由房屋產權人或共同居住人共同確認，王女士單方面申請雖符合表面流程，但未如實說明房屋實際有人居住的情況，存在信息偏差。用戶雙方因私人糾紛將矛盾延伸至供水服務，若僅按流程要求用戶自行協商，可能導致矛盾升級，既無法解決用水問題，也會損害公司服務形象。家中有老人居住，停水超過24小時將影響基本生活，必須快速響應，避免引發(fā)更嚴重的用戶投訴或民生問題。
? ?? ??針對上述問題，我制定了“先穩(wěn)情緒、再理矛盾、后解問題”的處理思路，以耐心溝通和靈活服務，逐步推進問題解決。
? ?? ??接到求助后，我第一時間趕赴現場。面對李女士的激動情緒，我沒有急于解釋流程，而是先表達理解：“我知道現在停水影響您和老人生活，換作是我也會著急，您先別上火，首要問題是你們雙方盡量協調解決。”
? ?? ??通過傾聽李女士的傾訴，讓她感受到被重視，情緒逐漸平復。同時，我向她詳細說明公司的服務流程，承諾會在合規(guī)范圍內優(yōu)先保障她的用水需求，消除她對“投訴才能解決問題”的誤解。
? ?? ??考慮到矛盾根源在家庭內部，我主動聯系申請人王女士。起初，王女士態(tài)度堅決，認為房屋產權有爭議，拒絕恢復供水。我沒有強行勸說，而是從“民生需求”和“親情關系”兩個角度耐心溝通：
? ?? ??“王女士，我理解您和家人之間有分歧，但水是生活必需品，現在屋里有老人，停水會影響老人的健康，這可不是小事。而且，咱們供水公司的初衷是保障用戶用水，不是參與家庭糾紛，您看能不能先把水恢復，有什么矛盾咱們慢慢協商，別影響家人的基本生活。”
? ?? ??經過近1小時的溝通，王女士逐漸認識到問題的嚴重性，同意配合恢復供水，但提出需與李女士明確后續(xù)用水責任。我隨即協調兩人當面溝通，協助他們達成“先恢復供水，后續(xù)通過合法途徑解決產權糾紛”的共識。
? ?? ??在獲得雙方同意后，我立即啟動“緊急復表供水”綠色通道，聯系班組長王彥偉趕赴現場。從確認協商結果到完成復表、通水。僅僅用了一個小時的時間。
? ?? ??通水后，我親自檢查水龍頭出水情況，確保供水正常，并向李女士和王女士再次說明：“后續(xù)如果還有任何用水問題，或者需要我們提供用水證明等幫助，隨時給我打電話，我24小時在線。”
? ?? ??李女士握著我的手再三感謝：“本來以為要扯皮很久，沒想到你這么負責，不僅幫我們恢復了水，還化解了我們的矛盾，真是太感謝了！”
? ?? ??這起因家庭矛盾引發(fā)的停水撤表事件，讓我深刻認識到，供水服務不僅是“抄表、收費、維修”的流程化工作，更需要“以人為本”的溫度和“靈活變通”的智慧。 今后，我將繼續(xù)以“服務之星”的標準嚴格要求自己，在平凡的崗位上，用耐心化解矛盾，用專業(yè)解決問題，用溫暖傳遞供水人的責任與擔當，為用戶提供更優(yōu)質、更貼心的供水服務。
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