? ?? ??2025年11月15日，我接到悅藍(lán)山用戶李女士的緊急求助電話，語氣焦急地表示其居住的房屋被無故停水，且收到了供水系統(tǒng)“撤表停用”的通知。經(jīng)系統(tǒng)查詢，該房屋的停水撤表申請(qǐng)由李女士的婆婆王女士提交，理由為“房屋長(zhǎng)期空置”。
? ?? ??進(jìn)一步溝通后得知，李女士與王女士因家庭問題產(chǎn)生矛盾，王女士在未與李女士協(xié)商的情況下，以房屋空置為由申請(qǐng)撤表停水，導(dǎo)致李女士及家中老人無法正常用水。此時(shí)，李女士情緒激動(dòng)，既對(duì)家人的行為感到氣憤，也對(duì)供水服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要求立即恢復(fù)供水，否則將向有關(guān)部門投訴。
? ?? ??面對(duì)這一情況，我迅速明確問題的核心矛盾，并非簡(jiǎn)單的“恢復(fù)供水”，而是要在遵守供水服務(wù)流程的前提下，化解用戶的家庭矛盾，同時(shí)保障用戶的基本用水權(quán)益。
? ?? ??根據(jù)公司規(guī)定，撤表停水申請(qǐng)需由房屋產(chǎn)權(quán)人或共同居住人共同確認(rèn)，王女士單方面申請(qǐng)雖符合表面流程，但未如實(shí)說明房屋實(shí)際有人居住的情況，存在信息偏差。用戶雙方因私人糾紛將矛盾延伸至供水服務(wù)，若僅按流程要求用戶自行協(xié)商，可能導(dǎo)致矛盾升級(jí)，既無法解決用水問題，也會(huì)損害公司服務(wù)形象。家中有老人居住，停水超過24小時(shí)將影響基本生活，必須快速響應(yīng)，避免引發(fā)更嚴(yán)重的用戶投訴或民生問題。
? ?? ??針對(duì)上述問題，我制定了“先穩(wěn)情緒、再理矛盾、后解問題”的處理思路，以耐心溝通和靈活服務(wù)，逐步推進(jìn)問題解決。
? ?? ??接到求助后，我第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。面對(duì)李女士的激動(dòng)情緒，我沒有急于解釋流程，而是先表達(dá)理解：“我知道現(xiàn)在停水影響您和老人生活，換作是我也會(huì)著急，您先別上火，首要問題是你們雙方盡量協(xié)調(diào)解決。”
? ?? ??通過傾聽李女士的傾訴，讓她感受到被重視，情緒逐漸平復(fù)。同時(shí)，我向她詳細(xì)說明公司的服務(wù)流程，承諾會(huì)在合規(guī)范圍內(nèi)優(yōu)先保障她的用水需求，消除她對(duì)“投訴才能解決問題”的誤解。
? ?? ??考慮到矛盾根源在家庭內(nèi)部，我主動(dòng)聯(lián)系申請(qǐng)人王女士。起初，王女士態(tài)度堅(jiān)決，認(rèn)為房屋產(chǎn)權(quán)有爭(zhēng)議，拒絕恢復(fù)供水。我沒有強(qiáng)行勸說，而是從“民生需求”和“親情關(guān)系”兩個(gè)角度耐心溝通：
? ?? ??“王女士，我理解您和家人之間有分歧，但水是生活必需品，現(xiàn)在屋里有老人，停水會(huì)影響老人的健康，這可不是小事。而且，咱們供水公司的初衷是保障用戶用水，不是參與家庭糾紛，您看能不能先把水恢復(fù)，有什么矛盾咱們慢慢協(xié)商，別影響家人的基本生活。”
? ?? ??經(jīng)過近1小時(shí)的溝通，王女士逐漸認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，同意配合恢復(fù)供水，但提出需與李女士明確后續(xù)用水責(zé)任。我隨即協(xié)調(diào)兩人當(dāng)面溝通，協(xié)助他們達(dá)成“先恢復(fù)供水，后續(xù)通過合法途徑解決產(chǎn)權(quán)糾紛”的共識(shí)。
? ?? ??在獲得雙方同意后，我立即啟動(dòng)“緊急復(fù)表供水”綠色通道，聯(lián)系班組長(zhǎng)王彥偉趕赴現(xiàn)場(chǎng)。從確認(rèn)協(xié)商結(jié)果到完成復(fù)表、通水。僅僅用了一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。
? ?? ??通水后，我親自檢查水龍頭出水情況，確保供水正常，并向李女士和王女士再次說明：“后續(xù)如果還有任何用水問題，或者需要我們提供用水證明等幫助，隨時(shí)給我打電話，我24小時(shí)在線。”
? ?? ??李女士握著我的手再三感謝：“本來以為要扯皮很久，沒想到你這么負(fù)責(zé)，不僅幫我們恢復(fù)了水，還化解了我們的矛盾，真是太感謝了！”
? ?? ??這起因家庭矛盾引發(fā)的停水撤表事件，讓我深刻認(rèn)識(shí)到，供水服務(wù)不僅是“抄表、收費(fèi)、維修”的流程化工作，更需要“以人為本”的溫度和“靈活變通”的智慧。 今后，我將繼續(xù)以“服務(wù)之星”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在平凡的崗位上，用耐心化解矛盾，用專業(yè)解決問題，用溫暖傳遞供水人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的供水服務(wù)。
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