? ?? ??我是營(yíng)業(yè)管理中心收費(fèi)組張譯文，日常主要工作是負(fù)責(zé)水費(fèi)收繳、查詢、水表更名過(guò)戶等業(yè)務(wù)。
? ?? ??11月10日的下午五點(diǎn)十多分，城市已漸入夜色，我正準(zhǔn)備鎖門下班，門口突然傳來(lái)急促的聲音。用戶周女士臉色蒼白、聲音顫抖：“同志，求求你幫幫忙！我丈夫剛做完心臟手術(shù)回家休養(yǎng)，離不開熱水，我忙到現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)水費(fèi)沒(méi)繳，明天就逾期了，萬(wàn)一停水可怎么辦??！我不會(huì)用手機(jī)繳費(fèi)！”看到她焦急的樣子，我安撫道：“大姐你別慌，我馬上幫你辦！”我快速回到窗口重啟電腦、登錄系統(tǒng)，接過(guò)周女士遞來(lái)的水號(hào)，查詢核對(duì)欠費(fèi)信息。因周女士記錯(cuò)了水號(hào)，搜索核對(duì)多次才匹配到正確信息，我一邊耐心核對(duì)，一邊安撫周女士焦慮的情緒。十分鐘后，成功繳費(fèi)，周女士緊繃的神經(jīng)終于放松說(shuō)：“太謝謝你了！你這多留的十分鐘，真是救了我們家的急！耽誤你下班了。”我笑著遞上票據(jù)：“照顧病人要緊，以后要是擔(dān)心忘記繳費(fèi)時(shí)間，就預(yù)存上水費(fèi)，不用每次都來(lái)跑一趟。”
? ?? ??這句簡(jiǎn)單的感謝，讓我明白，對(duì)我們而言是延時(shí)的付出，對(duì)用戶而言卻是解燃眉之急的便利。窗口服務(wù)沒(méi)有“截止時(shí)間”，只有“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)。
? ?? ??11月17日的上午，一位用戶怒氣沖沖地來(lái)到高鐵營(yíng)業(yè)廳窗口“你們的抄表肯定有問(wèn)題！這個(gè)月水費(fèi)怎么突然漲了這么多？我們一家人用水都很節(jié)省??！是不是亂收費(fèi)！”大聲質(zhì)疑水費(fèi)賬單的準(zhǔn)確性，言辭較為激烈。我沒(méi)有急于辯解，而是先微笑著安撫用戶情緒：“先生您先別生氣，坐下來(lái)慢慢說(shuō)，我先看一下，一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”我接待了他，查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，趙先生家近兩個(gè)月水費(fèi)上漲，核心原因是用水量超出第一階梯，按更高標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)。進(jìn)一步溝通得知，趙先生家是典型的“三代同堂”，夫妻二人、年邁父母加上三個(gè)上學(xué)的孩子，一共七口人，日常用水需求遠(yuǎn)高于普通三口之家。我立刻跟他說(shuō)明原因，給他介紹“一戶多人口”階梯水價(jià)優(yōu)惠政策，主動(dòng)告知：“趙先生，你家人口多，符合申請(qǐng)條件，辦理后能增加第一階梯水量額度，每月能省不少水費(fèi)。”告訴用戶所需的戶口本、身份證、親屬關(guān)系證明等材料，考慮到用戶工作忙，我又告知他線上辦理申請(qǐng)一戶多人口步驟，讓他可以選擇更便捷的辦理方式。最后，用戶高興地說(shuō)道“太感謝你了！我以前都不知道這個(gè)政策，我現(xiàn)在就去開證明材料上傳，真是幫我們減輕了負(fù)擔(dān)，你們的服務(wù)太貼心了！” 窗口服務(wù)，要以“耐心”化解疑惑，用細(xì)致的解釋、貼心的引導(dǎo)，讓用戶帶著疑問(wèn)來(lái)，揣著滿意走。
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