? ?? ?? 我是泰岳檢驗(yàn)檢測公司一名普通員工，從事于水質(zhì)服務(wù)工作，一直被稱為身邊看不見的“安全衛(wèi)士”。每天當(dāng)大家擰開水龍頭，清澈的自來水奔涌而出，這看似尋常的背后，是一整套復(fù)雜、精密且永不停歇的水質(zhì)檢驗(yàn)檢測工作在默默進(jìn)行。它不僅僅是“供水”，更是從“源頭”到“龍頭”的全流程安全守護(hù)。我，就是其中一員。
? ?? ?? 10月20日，我接到一個(gè)望岳園小區(qū)水質(zhì)投訴電話，電話那頭，一位老大爺?shù)穆曇艚辜倍粷M：“你們來看看！這水怎么又黃又濁，讓我們怎么喝？”他語氣急切甚至帶著責(zé)備。但我聽到的，不是責(zé)備本身，而是一位老人對日常生活被打亂的無奈與對健康的擔(dān)憂。我沒有在電話里過多解釋，而是立刻和同事說：“走，我們上門去看看。”
? ?? ?? 服務(wù)在我心中，意味著“行動(dòng)優(yōu)于言辭”。趕到現(xiàn)場后，我首先做的不是辯解，而是傾聽，讓王大爺把心里的不快和盤托出。然后，在他的見證下，我們現(xiàn)場取樣、檢測、排查。當(dāng)我用通俗的語言向他解釋，這只是管網(wǎng)壓力波動(dòng)引起的暫時(shí)現(xiàn)象，并幫他清洗濾網(wǎng)、放水排污，親眼看著水流恢復(fù)清澈時(shí)，他緊鎖的眉頭終于舒展開來。
? ?? ?? 然而，我認(rèn)為真正的服務(wù)，在于“多做一步”。幾天后，我主動(dòng)給王大爺打去了回訪電話。當(dāng)聽到他笑呵呵地說“水好著呢，同志，太謝謝你了！”的那一刻，所有的奔波勞累都被巨大的成就感所取代。一次投訴，從劍拔弩張到真心感謝，靠的就是將心比心的真誠和專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。
? ?? ?? 這些年的一線工作，讓我對“服務(wù)”有了更深的領(lǐng)悟：
? ?? ?? 1、服務(wù)是“預(yù)判”，而非“被動(dòng)”。 我養(yǎng)成了分析投訴數(shù)據(jù)的習(xí)慣，試圖從個(gè)案中找到共性問題，為從源頭上減少類似投訴提供依據(jù)。
? ?? ?? 2、服務(wù)是“共情”，而非“說教”。 我始終告訴自己，要站在用戶的角度感受問題，他們的急、他們的氣，都是我提供更好服務(wù)的切入點(diǎn)。
? ?? ?? 3、服務(wù)是“閉環(huán)”，而非“終點(diǎn)”。 問題解決了不是結(jié)束，用戶滿意了、安心了，才是我們工作的真正目標(biāo)。
? ?? ?? 我或許沒有驚天動(dòng)地的業(yè)績，但我有用腳步丈量責(zé)任的決心，用耐心化解矛盾的誠意，用專業(yè)守護(hù)清泉的擔(dān)當(dāng)。我愿繼續(xù)做這座連接信任的橋梁，以我心，換你心，讓清澈、安全的自來水，不僅流淌在管道里，更流淌在每一位用戶的心田里。
