?xxxx 作為公司的最基層崗位，抄表崗主要職責(zé)是查抄水表、監(jiān)管外包、解決用戶問(wèn)題和欠費(fèi)清收。而貫穿所有這些工作的根本，就是服務(wù)用戶、解決用戶問(wèn)題。我們的服務(wù)質(zhì)量不僅直接關(guān)系到用戶的滿意度，更承載著公司的社會(huì)聲譽(yù)，是公司實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)良性發(fā)展的重要基石。
?xxxx 來(lái)營(yíng)業(yè)中心這兩年多的時(shí)間，我先后負(fù)責(zé)過(guò)十幾個(gè)小區(qū)，比如泰然居、王府花園等等……。與用戶建立有效的溝通模式，我的做法是耐心傾聽、真誠(chéng)解釋、積極協(xié)調(diào)，展現(xiàn)出專業(yè)、務(wù)實(shí)解決問(wèn)題的工作態(tài)度。
以水費(fèi)催繳為例，這項(xiàng)工作遠(yuǎn)不止于費(fèi)用的追繳，它更是我們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶需求、解決用戶難題、用心提供服務(wù)的過(guò)程。
?xxxx 像泰然居、王府花園、長(zhǎng)城一品這些剛交接的小區(qū)，由于之前水費(fèi)都是物業(yè)收取，大部分用戶都是被動(dòng)等待催費(fèi)，有的甚至從來(lái)沒(méi)有交過(guò)費(fèi)，所以都沒(méi)有定期交水費(fèi)的意識(shí)。我的工作目標(biāo)是希望讓每一戶都懂得定期交費(fèi)，我的工作方式是進(jìn)小區(qū)物業(yè)群，定期推送我們泰安市自來(lái)水公司的公眾號(hào)，并且詳細(xì)介紹關(guān)注公眾號(hào)、綁定賬號(hào)和交費(fèi)的操作流程，不會(huì)操作的用戶可以打電話給我，或者添加我個(gè)人微信，我都耐心的引導(dǎo)，讓用戶學(xué)會(huì)操作交費(fèi)。每次新的賬單出來(lái)，我會(huì)在業(yè)主群推發(fā)交費(fèi)提醒信息，注明本次交費(fèi)的時(shí)間段，以及超過(guò)交費(fèi)時(shí)間會(huì)產(chǎn)生違約金的規(guī)定，告知用戶為避免帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)按時(shí)繳費(fèi)，并提醒鄰居們相互轉(zhuǎn)告。
?xxxx 我接過(guò)泰然居時(shí)，我們公司已收費(fèi)半年，但很多用戶還不知道怎么交費(fèi)。有的是沒(méi)有拿到交費(fèi)卡，不知如何交費(fèi)，有的用戶名稱和信息都是物業(yè)人員的，所以用戶既沒(méi)收到過(guò)催費(fèi)信息，也不知道交費(fèi)賬號(hào)。整個(gè)小區(qū)欠費(fèi)特別嚴(yán)重。了解情況后，我立刻與物業(yè)協(xié)調(diào)，盡快下發(fā)交費(fèi)卡，督促物業(yè)工作人員到營(yíng)業(yè)廳更正了那些注冊(cè)在物業(yè)名下的用戶信息。對(duì)于沒(méi)有在業(yè)主群里的用戶，我在物業(yè)處要來(lái)用戶電話，逐戶電話聯(lián)系，并加上用戶微信，把我們公司的微信公眾號(hào)推給對(duì)方，引導(dǎo)其關(guān)注綁定交費(fèi)。經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的工作之后，泰然居的用戶從此全部按時(shí)交費(fèi)，進(jìn)入良性循環(huán)。
?xxxx 王府花園是2023年交接。交接之后有些用戶信息與水表數(shù)據(jù)不符，有的是同一商戶，幾個(gè)水表數(shù)據(jù)混淆，導(dǎo)致繳費(fèi)以及開具發(fā)票都相應(yīng)出錯(cuò)，也有的表身碼與標(biāo)注的水表位置及水表數(shù)據(jù)不符。我多次與物業(yè)溝通，反復(fù)核對(duì)，跑現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)水表及用戶信息，協(xié)調(diào)更正，妥善處理解決。同時(shí)我也在業(yè)主群推送我們公司的公眾號(hào)和交費(fèi)操作流程等。后來(lái)當(dāng)我再次去到小區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)即便是常在樓下乘涼的老人們，也都清楚了及時(shí)繳費(fèi)的重要性，都了解到逾期會(huì)產(chǎn)生違約金。大家都非常重視，自覺(jué)按時(shí)交納水費(fèi)。
?xxxx 當(dāng)年10月份，王府花園一位用戶想要綁定公眾號(hào)看一下歷史收費(fèi)數(shù)據(jù)，卻怎么也綁不上，我查詢后發(fā)現(xiàn)她的用戶名是樓戶號(hào)，這樣輸上她的名字是無(wú)法綁定的，用戶不理解，說(shuō)明明是我的房子，為什么輸入我的名字，卻無(wú)法綁定呢，她情緒很急躁。我告訴她，可以帶著房產(chǎn)證或購(gòu)房合同和身份證去營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶，但用戶說(shuō)既沒(méi)有房產(chǎn)證也沒(méi)有購(gòu)房合同，于是我問(wèn)詢了物業(yè)，物業(yè)說(shuō)這是一批平價(jià)房，沒(méi)有房產(chǎn)證也沒(méi)有購(gòu)房合同，當(dāng)初就寫的樓戶號(hào)。既然是一批，我就聯(lián)系社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)物業(yè)一起，給這一批用戶，集體辦理了過(guò)戶手續(xù)。后來(lái)這個(gè)用戶給我發(fā)信息，一改之前情緒化的溝通方式，說(shuō)：這是你辛苦努力的結(jié)果，非常感謝。
?xxxx 長(zhǎng)城一品是一個(gè)規(guī)模較大的小區(qū)，有1600多戶，23年9月份交接，交費(fèi)時(shí)，出現(xiàn)了各種各樣的情況和問(wèn)題，每天在微信群里加我微信的有50多個(gè)，最后累積了三四百個(gè)，我把用戶問(wèn)題分類處理，一個(gè)人高強(qiáng)度工作了十幾天，剛開始幾天，每天接電話10個(gè)小時(shí)以上，后來(lái)逐漸減少，最后所有問(wèn)題得到圓滿解決。
?xxxx 在小區(qū)微信群工作最大的好處是可以提高用戶的繳費(fèi)意識(shí)，讓用戶懂得周期規(guī)律交費(fèi)。但是大家了解和接受交費(fèi)之前，肯定會(huì)有各種各樣的問(wèn)題，解決和理順各種問(wèn)題需要一個(gè)過(guò)程，導(dǎo)致在微信群工作并不輕松，極易產(chǎn)生群體反應(yīng)，也就是心理學(xué)上講的“羊群效應(yīng)”，因?yàn)槿艘坏┨幱谌后w之中，就會(huì)有跟風(fēng)從眾的心理，而從眾心理很容易導(dǎo)致不顧是非的盲從。我們自來(lái)水服務(wù)的是整個(gè)社會(huì)，自然會(huì)遇到形形色色的人，絕大部分用戶配合工作素質(zhì)較好，但不排除有個(gè)別人，在群體中煽動(dòng)帶輿論，所以我進(jìn)小區(qū)群，首先做個(gè)自我介紹，然后就公布規(guī)則：所有有問(wèn)題的用戶，都單獨(dú)加我微信聯(lián)系，在群里不回復(fù)任何具體問(wèn)題，這樣，就免于被裹挾，最大程度的避免群體起哄。用戶問(wèn)題處理完之后，就推送我們公司的公眾號(hào)，以及交費(fèi)方式，還有供水合同的內(nèi)容，讓大家明晰用水的責(zé)任界定、權(quán)利和義務(wù)。以免未來(lái)用水發(fā)生問(wèn)題時(shí)，用戶因不了解規(guī)則，而一味地將責(zé)任推卸給我們公司，讓解決問(wèn)題變得艱難。
?xxxx 泰然居、王府花園、貴和天外上璟，2023年我接過(guò)來(lái)之后，熱力表都有不少欠費(fèi)，我與熱力公司相關(guān)負(fù)責(zé)人多次溝通，積極協(xié)調(diào)，解決歷史問(wèn)題，重新完善合同，配合完成并戶，讓熱力公司全部結(jié)清了水費(fèi)。
?xxxx 去年以來(lái)因調(diào)整我又接管了多個(gè)小區(qū)，特別是泰和家苑，這個(gè)小區(qū)2400多戶，欠費(fèi)嚴(yán)重，歷史遺留問(wèn)題特別多。比如裝卸辦公樓賬號(hào)，欠費(fèi)8萬(wàn)多。當(dāng)時(shí)在王所的支持和關(guān)注下，我積極聯(lián)系用戶，反復(fù)多次協(xié)商交費(fèi)事宜。這個(gè)情況非常復(fù)雜，它是一座三層小樓的總賬號(hào)，戶主是鐵路單位，單位曾用過(guò)兩年，后來(lái)撤走把樓分租出去，我曾經(jīng)多次到訪，找不到戶主，后來(lái)和王所一起去過(guò)，見到個(gè)別租戶與之溝通情況，租戶表示愿意配合，但就是難以界定用量。我從同事那里要來(lái)該單位負(fù)責(zé)人的電話，都已去了濟(jì)南總部，那位負(fù)責(zé)人一聽欠費(fèi)數(shù)額巨大，說(shuō)難以協(xié)調(diào)，我就向他要了其領(lǐng)導(dǎo)的電話，多次打電話溝通協(xié)商，對(duì)方態(tài)度友好積極，但因累積已久，各方用水量難以清晰界定，且欠費(fèi)金額太大，也感覺(jué)比較棘手，所以我方就策略性的提出停水催費(fèi)，對(duì)方同意，目的是督促各方重視協(xié)商這個(gè)問(wèn)題。最終在我們修好閘閥要停水的前一天，我又給該領(lǐng)導(dǎo)打電話，告訴他要停水的計(jì)劃，并且因可能牽涉影響多商戶用水，請(qǐng)求他再次傳達(dá)協(xié)商。第二天停水前，該戶主動(dòng)聯(lián)系協(xié)商交費(fèi)，至此解決了這項(xiàng)大額欠款。
?xxxx 這件事情讓我深刻的感受到，面對(duì)復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)工作時(shí)，我們應(yīng)該為用戶提供良好的服務(wù)，但也不能無(wú)原則的遷就。我們可以在維護(hù)公司利益的同時(shí)，始終保持與用戶的良好溝通，最終達(dá)成雙贏結(jié)果。
?xxxx 對(duì)于多年一直欠費(fèi)的居民用戶，原因也是多種多樣，有時(shí)候用戶很想交費(fèi)，但就卡在了問(wèn)題沒(méi)有解決上。
?xxxx 比如上旺社區(qū)，24年上半年我剛接過(guò)來(lái)就接到一個(gè)12345工單，一位用戶因水表‘自轉(zhuǎn)’問(wèn)題持續(xù)投訴兩年多，情緒激動(dòng)。我耐心聽他講，對(duì)于他焦急的心情表示理解，也給他詳細(xì)講解了我們公司解決用戶問(wèn)題的政策，經(jīng)過(guò)幾次協(xié)商和上報(bào)，為其減免了違約金，減免少許水量，用戶滿意交費(fèi)。這位用戶說(shuō)，解決了這個(gè)問(wèn)題，終于解除了壓在心里的這塊石頭，并對(duì)我表達(dá)感激和感謝。
?xxxx 上旺社區(qū)還有兩戶從未交費(fèi)的，這兩戶情況相似，一戶是因?yàn)槌鲎饨o經(jīng)濟(jì)條件不好的殘疾人，另一戶是租給一位有抑郁癥的患者，兩位房主和我交流時(shí)都表明不忍心趕走租戶，說(shuō)可以不收房租，但卻也難以接受再為租戶交水費(fèi)，因?yàn)槎际瞧胀彝ィ瑹o(wú)法再承擔(dān)這個(gè)經(jīng)濟(jì)損失。所以水費(fèi)的問(wèn)題，導(dǎo)致房主和租戶之間已經(jīng)怨氣重重。這兩戶房屋都曾出租給別人又退租，戶主也都曾經(jīng)住過(guò)。作為回遷戶，因?yàn)閺臎](méi)有交過(guò)水費(fèi)，所以出租房子時(shí)，根本沒(méi)有意識(shí)到需要記錄水表數(shù)字，導(dǎo)致后來(lái)難以界定租住期間的用水量。于是我把問(wèn)題細(xì)化，詳細(xì)詢問(wèn)他們的租住時(shí)間，根據(jù)我們的抄表數(shù)據(jù)，仔細(xì)核算，基本界定了雙方該承擔(dān)的水量，并且給他們解釋的非常清晰，這兩戶的房主和租戶都解除了疑慮，滿意的交了水費(fèi)，都真誠(chéng)的對(duì)我表示感謝，為他們解決了這個(gè)困擾多時(shí)的難題。
作為公司最基層的工作人員，我們與用戶直接接觸最多。工作中，我始終以大局為重，維護(hù)公司的權(quán)威、聲譽(yù)及形象，對(duì)于用戶的問(wèn)題和疑慮，不論大小都給予足夠的重視，及時(shí)回應(yīng)和解決。
?xxxx 我會(huì)繼續(xù)秉持實(shí)事求是的工作原則，維護(hù)公司的利益，服務(wù)好用戶的需求，繼續(xù)以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，做好每一項(xiàng)工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！
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