?xxxx 有人問我，做了二十年網(wǎng)格員，日復(fù)一日重復(fù)著同樣的工作，會(huì)不會(huì)覺得枯燥？我總是笑著回答：“不會(huì)，因?yàn)榉?wù)在我心中，它讓每一件小事都變得有意義。”
?xxxx 我是林曉華，營業(yè)管理中心的一名普通網(wǎng)格員。這份工作，在很多人眼里或許只是抄個(gè)數(shù)、記個(gè)賬，瑣碎又平凡，但對(duì)我來說，它是連接著千家萬戶的“連心橋”，是承載著信任與責(zé)任的紐帶。
?xxxx 用戶的每一次咨詢，每一個(gè)需求，都牽動(dòng)著我的心。我深知，我手中的賬本，不僅記錄著冰冷的用水量數(shù)字，更承載著用戶對(duì)我們供水服務(wù)的信任與期盼。這份信任，就是我二十年如一日?qǐng)?jiān)守崗位的最大動(dòng)力。
服務(wù)，是換位思考的體諒
?xxxx 記得有一次，北新小區(qū)的一位張阿姨對(duì)水費(fèi)產(chǎn)生了誤解，情緒十分激動(dòng)。電話里，她大聲質(zhì)問為什么這個(gè)月的水費(fèi)比上個(gè)月高出那么多，一口咬定是我們抄表有誤，甚至揚(yáng)言要向公司投訴，電話溝通一度陷入僵局。
?xxxx 掛了電話，我沒有絲毫抱怨，因?yàn)槲抑?，用戶情緒激動(dòng)的背后，往往是對(duì)賬目不清的擔(dān)憂和不理解。我立刻放下手頭的工作，聯(lián)系后臺(tái)同事調(diào)取了張阿姨家近一年的詳細(xì)用水記錄，包括每次的抄表日期、繳費(fèi)金額、用水量變化曲線等。
?xxxx 為了讓她能一目了然，我特意用不同顏色的熒光筆在紙上標(biāo)注出來：藍(lán)色是正常用水量月份，紅色是她有疑問的這個(gè)月，并在旁邊附上了可能的原因分析，比如是否天氣變熱增加了洗澡次數(shù)，或者家里來了客人導(dǎo)致用水增多。
?xxxx 準(zhǔn)備好這份“賬目說明”后，我主動(dòng)通過微信發(fā)給了張阿姨，并留言說：“阿姨，您先別急，我把詳細(xì)記錄發(fā)給您了，下午我可以過去一趟，當(dāng)面跟您逐條解釋，保證讓您看明白。”
?xxxx 那天下午，我提前十分鐘到了約定地點(diǎn)。張阿姨一開始還是有些冷淡，但當(dāng)我拿出準(zhǔn)備好的記錄，耐心地從抄表流程講到水量變化的可能原因，一點(diǎn)點(diǎn)幫她梳理清楚時(shí)，她緊鎖的眉頭漸漸舒展開了。
?xxxx 最后，她不好意思地笑了：“小林啊，真是辛苦你了，還特意跑一趟。我仔細(xì)一看記錄，確實(shí)是我誤會(huì)了，這個(gè)月我孫子一家過來住，用水肯定就多了。”那一刻，我心中所有的疲憊都煙消云散。
?xxxx 我明白，服務(wù)不是單向的指令灌輸，而是雙向的情感溝通與理解。多一份耐心，多一份細(xì)致，多站在用戶的角度想一想，就能化解一份矛盾，贏得一份信任。
?xxxx 服務(wù)，是挺身而出的擔(dān)當(dāng)
?xxxx 服務(wù)從來沒有“假期模式”，責(zé)任也從不會(huì)因?yàn)橄掳喽鴷和！Ｈツ昵迕骷倨?，我正帶著家人在郊外的濕地公園游玩，春風(fēng)和煦，孩子們在草地上追著風(fēng)箏跑，一家人其樂融融。
?xxxx 就在這時(shí)，我的手機(jī)突然響了，屏幕上顯示的是一個(gè)陌生號(hào)碼。我接起電話，聽筒里立刻傳來一位老人焦急萬分的聲音：“喂？是供水公司嗎？我家漏水了，水從廚房一直流到客廳，那個(gè)閥門我擰了半天也關(guān)不上，怎么辦?。?rdquo;
?xxxx 聽著老人帶著哭腔的求助，我心里“咯噔”一下，玩的興致瞬間全無。我一邊安撫老人：“大爺您別慌，先把家里的總電源關(guān)掉，注意安全，我馬上就過去！”一邊立刻跟家人說明情況。
?xxxx 愛人雖然有些失落，但還是立刻支持我：“你快去吧，這里有我呢，路上注意安全。”我來不及多想，抓起車鑰匙就往老人說的泰柴宿舍趕。
?xxxx 一路上，我不斷通過電話和老人保持聯(lián)系，詢問漏水情況，讓他別太著急，同時(shí)也聯(lián)系了維修師傅，讓他們同步趕過去。
?xxxx 二十多分鐘后，我終于趕到了老人家中。推開門，眼前的景象讓我心里一緊：廚房地面已經(jīng)積了厚厚的一層水，水還在不停地從水管接口處往外噴。老人站在門口，手足無措地抹著眼淚。
?xxxx 我來不及脫鞋，立刻沖進(jìn)廚房，找到表前閥門，用盡全身力氣才把銹死的閥門擰關(guān)緊。水終于停了，我這才松了一口氣。隨后，維修師傅也趕到了，很快就修好了漏水的管道。
?xxxx 我?guī)屠先税训孛娴乃稽c(diǎn)點(diǎn)清理干凈，又檢查了一遍其他水管是否有安全隱患。老人拉著我的手，不停地道謝：“姑娘，真是太謝謝你了！要不是你及時(shí)趕來，我們家這地板和家具可就全泡壞了，你真是我們的大恩人??！”
?xxxx 老人的女兒也特意從單位趕回來，拿出水果和飲料非要塞給我。我婉言謝絕了，笑著說：“大爺，大姐，這都是我應(yīng)該做的，能幫上忙就好。”
?xxxx 走出老人家門，陽光依舊明媚，但我心里比剛才游玩時(shí)更溫暖。我知道，當(dāng)用戶需要時(shí)，我們就應(yīng)該是他們最可靠的后盾，無論何時(shí)何地。
?xxxx 服務(wù)，更是一種融入日常的習(xí)慣
?xxxx 在我看來，好的服務(wù)不是被動(dòng)地等待用戶來求助，而是主動(dòng)地走進(jìn)用戶、了解用戶，把服務(wù)做到他們的心坎里。
?xxxx 每接管一個(gè)新的小區(qū)，我做的第一件事就是“認(rèn)門”。我會(huì)提前和小區(qū)的居委會(huì)主任、物業(yè)經(jīng)理打好招呼，詳細(xì)了解小區(qū)的住戶構(gòu)成、房屋年代、供水設(shè)施老化情況等基本信息。
?xxxx 然后，我會(huì)挨家挨戶地走訪，尤其是那些獨(dú)居老人和行動(dòng)不便的用戶，我會(huì)特意多停留一會(huì)兒，跟他們聊聊天，問問用水有沒有什么不方便的地方，把我的聯(lián)系方式貼在他們家的冰箱上，告訴他們：“有事隨時(shí)給我打電話，24小時(shí)都開機(jī)。”
?xxxx 有一次，我在走訪新接管的和平小區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)里有幾位獨(dú)居老人，兒女都在外地工作，平時(shí)交水費(fèi)很不方便。我就主動(dòng)提出幫他們代繳，每個(gè)月抄完表后，我會(huì)把水費(fèi)通知單送到他們手上，等他們把錢準(zhǔn)備好，我再幫他們?nèi)ャy行交。
?xxxx 其中一位李奶奶，每次我?guī)退煌曩M(fèi)，都會(huì)煮一碗糖水雞蛋給我。她說：“小林啊，你比我親閨女還貼心，我這老太婆沒什么好謝你的，一碗雞蛋你可一定要吃。”
?xxxx 看著李奶奶慈祥的笑容，我總是會(huì)鼻子一酸。其實(shí)我只是做了一件微不足道的小事，但在老人心里，卻感受到了溫暖。這也讓我更加堅(jiān)信，主動(dòng)服務(wù)、貼心服務(wù)，才能真正拉近與用戶的距離。
?xxxx 二十年的網(wǎng)格員生涯，從最初面對(duì)用戶質(zhì)疑時(shí)的緊張忐忑，到如今處理各種問題時(shí)的從容淡定，我在這個(gè)平凡的崗位上，收獲了太多用戶的認(rèn)可與感動(dòng)。
?xxxx 用戶一句句感謝，滿意，都是用戶對(duì)我工作最好肯定。服務(wù)在我心中，它不是一句空洞的口號(hào)，而是一份沉甸甸的責(zé)任，一種融入血脈的堅(jiān)守。
?xxxx 未來的日子里，我依然會(huì)帶著這份初心，用真誠的溝通、貼心的服務(wù)，讓每一位用戶都能感受到供水人的溫度。因?yàn)槲覉?jiān)信，平凡的崗位，也能書寫不平凡的為民篇章；細(xì)微的服務(wù)，也能匯聚成溫暖人心的力量。 |
