?xxxx“水無(wú)形，卻能滋養(yǎng)萬(wàn)物；心至誠(chéng)，方能溫暖萬(wàn)家。”從事供水服務(wù)窗口工作的五年里，這句話始終是我心底最堅(jiān)定的信念。我深知窗口是連接企業(yè)與用戶的橋梁，每一次微笑接待、每一次耐心解答、每一次高效辦理，都承載著用戶對(duì)水務(wù)服務(wù)的期待。我始終以“用戶至上，服務(wù)為本”為準(zhǔn)則，把“服務(wù)”二字刻在心里、落在實(shí)處，在平凡的崗位上，用一個(gè)個(gè)溫暖的故事，書寫著屬于水務(wù)人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
?xxxx剛?cè)肼殨r(shí)，前輩曾對(duì)我說(shuō)：“窗口工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則考驗(yàn)真心。用戶來(lái)這里，不是為了走流程，而是為了解決問(wèn)題。”這句話我記了五年，也踐行了五年。每天清晨，我都會(huì)提前十分鐘到崗，整理好著裝、擦拭干凈窗口臺(tái)面，把常用的業(yè)務(wù)表單按類別擺放整齊。這些細(xì)節(jié)看似微小，卻是為了讓用戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，能感受到一份整潔與專業(yè)。窗口是公司與群眾溝通的橋梁，每一次業(yè)務(wù)辦理、每一次咨詢解答，都關(guān)乎著用戶對(duì)水務(wù)服務(wù)的印象。工作中，我嚴(yán)格遵守“零差錯(cuò)、零投訴”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面對(duì)不同需求的用戶，始終堅(jiān)持“先傾聽、再解答、后辦理”的流程，從不因業(yè)務(wù)繁忙而簡(jiǎn)化步驟，也不因問(wèn)題瑣碎而敷衍對(duì)待。這份規(guī)矩，不是貼在墻上的標(biāo)語(yǔ)，而是我每天上崗前的自我提醒——用戶來(lái)窗口，要么是有急事要辦，要么是有疑問(wèn)要解，我多一分認(rèn)真，用戶就能少一分焦慮。
?xxxx在接待的眾多用戶里，一位獨(dú)居老人的身影，始終讓我難以忘懷。第一次見到她時(shí)，老人頂著烈日，額頭上滿是汗珠，手里緊緊攥著一張水費(fèi)單，在窗口前猶豫了許久才開口。辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)我得知，老人家里沒有年輕人，不會(huì)用線上繳費(fèi)，家離營(yíng)業(yè)廳又遠(yuǎn)，每次都要換乘好幾班公交車，花上近兩個(gè)小時(shí)才能到這里?？粗先似v的神情，我心里一陣發(fā)酸。
?xxxx業(yè)務(wù)辦完后，我主動(dòng)拿出手機(jī)，對(duì)老人說(shuō)：“奶奶，我教您用微信交水費(fèi)吧，以后在家就能辦，不用再跑這么遠(yuǎn)了。”可老人卻連連擺手，眼里滿是局促：“丫頭，我年紀(jì)大了，腦子不好使，學(xué)不會(huì)這些‘高科技’，還是算了吧。”我沒有放棄，而是拉過(guò)一把椅子讓老人坐下，從打開微信、找到“掌上營(yíng)業(yè)廳”入口開始，一步一步放慢速度講解。怕老人記不住步驟，我特意把每一步操作都寫在紙條上，還幫她綁定了水號(hào)，反復(fù)演示了三遍，直到老人能自己找到繳費(fèi)頁(yè)面才放心。
?xxxx半個(gè)月后，老人又出現(xiàn)在了窗口前，這次她沒有拿著水費(fèi)單，而是笑著朝我走來(lái)：“丫頭，我在家自己交上水費(fèi)啦！你寫的紙條我貼在手機(jī)殼后面，一步一步對(duì)著做，真的成了！”老人握著我的手說(shuō)“你比我親閨女還耐心”時(shí)，我忽然明白，服務(wù)從來(lái)不是機(jī)械地完成流程，而是用真心換真心，只要我多為用戶想一點(diǎn)，多幫一把，就能在他們心里種下一份溫暖。
?xxxx窗口工作中，除了需要耐心，更需要專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。去年夏天，一位神情焦急的女士匆匆趕到我的窗口，剛開口就紅了眼眶：“小姑娘，你快幫我看看，我家這個(gè)月水費(fèi)怎么這么高？比上個(gè)月多了好幾倍，是不是算錯(cuò)了啊？”看著她手足無(wú)措的樣子，我輕聲安撫到：“您別著急，咱們慢慢查，肯定能找到原因。”
?xxxx在李女士的情緒平復(fù)后，我一邊仔細(xì)詢問(wèn)她近期的用水情況——家庭成員有沒有增加、是否新買了洗衣機(jī)或熱水器、有沒有忘記關(guān)水龍頭的情況，一邊快速調(diào)出她家水表的歷史數(shù)據(jù)和繳費(fèi)明細(xì)。對(duì)比數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，李女士家上個(gè)月的用水量確實(shí)比以往多了很多。我排除了抄表錯(cuò)誤、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等因素后，心里有了一個(gè)猜測(cè)：可能是家里的用水設(shè)備出現(xiàn)了漏水問(wèn)題。
?xxxx我把這個(gè)猜測(cè)告訴李女士，詳細(xì)跟她解釋：“很多時(shí)候，馬桶水箱漏水、水龍頭關(guān)不緊，看似水流很小，但一天下來(lái)會(huì)浪費(fèi)很多水，時(shí)間長(zhǎng)了水費(fèi)自然就高了。您回家后可以先檢查一下馬桶，再看看水龍頭和太陽(yáng)能熱水器的接口處有沒有滲水痕跡。”為了讓李女士能準(zhǔn)確排查，我還把常見的漏水排查方法寫在了紙條上，留給她備用。
第二天一上班，我就接到了李女士的電話，電話里她的聲音滿是感激：“小姑娘，太謝謝你了！我昨天回家按你說(shuō)的方法查，發(fā)現(xiàn)馬桶水箱真的在漏水，水流特別小，不仔細(xì)看根本發(fā)現(xiàn)不了。我已經(jīng)找?guī)煾敌藓昧?，之后水量?yīng)該就正常了。要是沒有你，我還不知道要白交多少水費(fèi)，還要焦慮好幾天呢！”掛了電話，我看著電腦屏幕上的繳費(fèi)系統(tǒng)，忽然覺得，自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，不僅是工作的工具，更是幫用戶解決難題的“鑰匙”，只有把業(yè)務(wù)學(xué)扎實(shí)，才能在用戶需要時(shí)，給出準(zhǔn)確的解答和有效的建議。
?xxxx五年來(lái)，像這樣的故事還有很多：為忘記帶身份證的用戶提供“容缺辦理”，讓他不用多跑一趟；為視力不好的用戶逐字念業(yè)務(wù)條款，直到他完全理解；為上班族提供“預(yù)約服務(wù)”，利用午休時(shí)間幫他辦理業(yè)務(wù)……這些看似平凡的小事，卻讓我深深明白：服務(wù)不是一句口號(hào)，而是在用戶需要時(shí)，多走一步的堅(jiān)持；是在用戶焦慮時(shí)，耐心傾聽的溫柔；是在用戶困惑時(shí)，專業(yè)解答的底氣。
?xxxx有人問(wèn)我：“每天面對(duì)這么多用戶，處理這么多瑣碎的事，你不覺得累嗎？”其實(shí)，累是真的——有時(shí)一天要接待上百位用戶，嗓子啞了、腰也酸了；有時(shí)遇到不理解的用戶，被抱怨、被指責(zé)，心里也會(huì)覺得委屈。但每當(dāng)看到用戶解決問(wèn)題后露出的笑容，聽到他們真誠(chéng)的道謝，所有的疲憊和委屈都會(huì)煙消云散。這些瞬間，就像一顆顆小星星，照亮了我平凡的工作，也讓我明白了“服務(wù)在心中”不是一句口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)：是多問(wèn)用戶一句“還有什么需要幫忙的嗎”，是多走一步“我?guī)湍奄Y料整理好”，是多幫一把“我教您怎么操作”。因?yàn)槲抑?，我坐在這個(gè)窗口，代表的不僅是我自己，更是整個(gè)公司在用戶心中的形象；我手里辦理的不僅是一筆筆業(yè)務(wù)，更是千家萬(wàn)戶對(duì)“安心用水”的期待。
?xxxx“不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流，無(wú)以成江河。”水務(wù)服務(wù)的提升，離不開每一位窗口工作人員的默默付出；群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可，也來(lái)自于每一次用心的接待。未來(lái)的工作中，我會(huì)繼續(xù)把“服務(wù)”二字放在心中最柔軟的地方，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升服務(wù)能力，用更飽滿的熱情、更細(xì)致的態(tài)度，對(duì)待每一位用戶、每一筆業(yè)務(wù)。
服務(wù)在我心中，早已不是一個(gè)職業(yè)標(biāo)簽，而是一種生活態(tài)度。它讓我學(xué)會(huì)了傾聽，學(xué)會(huì)了共情，學(xué)會(huì)了在平凡的崗位上，用最樸素的行動(dòng)，傳遞最真切的溫暖。往后的日子里，我依然會(huì)帶著這份信念，在服務(wù)的道路上堅(jiān)定地走下去，因?yàn)槲沂冀K相信，每一份用心的服務(wù)，都能成為照亮他人的光，而無(wú)數(shù)束光匯聚在一起，便能溫暖整個(gè)世界。
?xxxx我始終相信，水可以滋潤(rùn)土地，而真誠(chéng)的服務(wù)可以溫暖人心。在這個(gè)小小的窗口前，我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)守初心，用自己的行動(dòng)，讓水務(wù)服務(wù)的溫暖，像水流一樣，流淌到城市的每一個(gè)角落，滋養(yǎng)每一個(gè)家庭。因?yàn)槲抑?，服?wù)在心中，責(zé)任在肩上，每一次用心的付出，都能讓“水務(wù)為民”的承諾，變得更加真切、更加有力。 |
