?xxxx作為一名營業(yè)管理中心收費組的基層員工，我常常思考這樣一個問題：服務(wù)的本質(zhì)是什么？是機械地完成業(yè)務(wù)流程，還是用心傳遞溫度？在無數(shù)次與用戶接觸的瞬間，在不斷優(yōu)化服務(wù)方式的探索中，我逐漸找到了答案——服務(wù)，是讓冰冷的流程變得溫暖，是用專業(yè)的素養(yǎng)架起信任的橋梁，更是以創(chuàng)新的思維破解時代的課題。
初心如磐：在平凡崗位書寫責(zé)任擔(dān)當(dāng)
?xxxx初從水廠調(diào)入營業(yè)時，我第一次體會服務(wù)工作。我曾將“服務(wù)”簡單理解為業(yè)務(wù)操作的規(guī)范執(zhí)行。從抄表員到收費員，每日認真查抄水量、接聽電話、解答疑問、處理工單，看似重復(fù)的工作卻總讓我感到困惑：“為什么用戶總是不理解我們的流程？”
?xxxx有一次月底張貼催費通知，我在公司打好欠費明細，晚上回家裁剪貼好，第二天一早在小區(qū)張貼完，下午就收到了2000的工單。用戶質(zhì)疑他不欠費為什么要貼門上，我詢問用戶何時繳費，用戶說是晚上，我明白這正好在我打印和張貼的空擋里。我給用戶解釋了我的工作流程，告知用戶通知下方也有解釋說明，數(shù)據(jù)存在周期性，不欠費可以忽略欠費通知。然而用戶就是覺得貼在門上好像“老賴”一樣，左鄰右舍都看見了，讓他沒有面子。我才理解用戶不是想知道為什么繳費了還張貼了欠費通知，也不是想知道我的工作是怎么做的，他的訴求就是他從不拖欠水費，希望有個道歉同時下次不要再張貼了。
?xxxx通過這次與用戶的溝通，日后再張貼通知,我盡量都在當(dāng)天完成,同時我才明白用戶需要的不是冷冰冰的答復(fù)，更是一份設(shè)身處地的關(guān)懷，張貼欠費雖然是我的工作需要，但是用戶看到的是社會價值的體現(xiàn)。服務(wù)是將心比心的溫度。
?xxxx破繭成蝶：在挑戰(zhàn)中重塑服務(wù)理念
?xxxx原來抄表的時候，遇到抄表突然水量激增的用戶，我都會現(xiàn)場聯(lián)系用戶并告知水量，一是想著用戶可以接著來與我一起現(xiàn)場核對表止碼，二是出水量后用戶不用再打電話咨詢水量。然而，還是會收到2000下發(fā)的工單。我一直想不明白用戶為什么會這樣。直到來到收費大廳，徹底改變了我的認知。
?xxxx那是一個烈日炎炎的下午，一位阿姨急切地走進大廳，焦急地說要繳費：“我一直沒住，還有銀行代扣為什么能欠費呢？”我按照流程查詢后發(fā)現(xiàn)阿姨家里不欠費，阿姨表示是抄表員今天抄表后告知的。我知道抄表的工作流程，我們的抄表員盡職盡責(zé)“有水必報”。我跟阿姨解釋是今天現(xiàn)場抄表，發(fā)現(xiàn)突然產(chǎn)生水量了，需要告知您，只是這個數(shù)據(jù)還沒有傳送回來，得到月底發(fā)送數(shù)據(jù)才能扣費。阿姨聽了我的解釋反而有點生氣，覺得天氣炎熱她還需要還跑這么遠來，給她添麻煩了。我意識到阿姨自己知道入住后需要開始繳費了，但是我們的通知反而讓她誤認為是欠費了，阿姨是不知道我們數(shù)據(jù)不是接著傳輸?shù)摹?
?xxxx通過不同崗位的工作，我才慢慢理解當(dāng)時抄表時候很多難以理解的用戶訴求。我以為只要告知到位就是服務(wù)了，卻忽視了信息傳遞背后的用戶心理。我從未曾想到因為我打電話說的不夠全面會引發(fā)如此大的誤會，也從未想過我的言語是否太過專業(yè)，用戶無法理解。這讓我深刻反思：服務(wù)不能止步于完成任務(wù)，更要關(guān)注用戶的真實需求。
?xxxx心之所向：在服務(wù)中實現(xiàn)自我升華
?xxxx回望這段服務(wù)歷程，我深刻體會到：服務(wù)從來不是一場單向的輸出，而是一場雙向的成長。當(dāng)我們以敬畏之心對待每一份訴求，用戶回饋的是信任與尊重；當(dāng)我們以創(chuàng)新之志破解難題，企業(yè)收獲的是口碑與凝聚力。正如我們常說的“待人有溫度，服務(wù)見態(tài)度”，這八個字不僅是標(biāo)語，更應(yīng)內(nèi)化為每一位員工的行動指南。
?xxxx未來的道路還很長?；蛟S我們會面臨更復(fù)雜的挑戰(zhàn)，但只要心中有愛、眼中有光，就能在平凡的崗位上創(chuàng)造不平凡的價值。我愿以青春之名，在服務(wù)民生的道路上篤行不怠，書寫屬于新時代供水人的光榮與夢想！ |
