? ?? ?? “你好，快幫我查查我家怎么欠費了呢？”一位阿姨在窗口著急地問：“我這綁了銀行代扣，怎么還能欠費呢？”作為引導(dǎo)員的我正好聽見，我說：“您快坐下，我給您查查。”經(jīng)過查詢，阿姨家沒有歷史欠費，當(dāng)月水量數(shù)據(jù)也還沒有產(chǎn)生。“阿姨您家里不欠費啊，您是怎么得知欠費的？”阿姨想了想說“你們工作人員今天抄表了跟我說的啊，我一直沒住怎么還能欠費了呢，他一跟我說，我就趕緊來查查。”我思索了一下，瞬間就明白是我們工作人員與阿姨之間的交流有分歧了。我問阿姨最近開始住了嗎，阿姨表示上個月才回來，我說：“阿姨是這樣，您確實不欠費，也一直沒產(chǎn)生水量，工作人員今天現(xiàn)場抄表，發(fā)現(xiàn)您家里突然產(chǎn)生水量了，需要告知您，只是這個數(shù)據(jù)還沒有傳送回來，得到月底才能扣費。” 阿姨聽了我的解釋反而有點生氣，“哎呦我不欠費這是干什么呀，嚇我這么一跳，我還跑這么遠(yuǎn)來你們大廳，這不給我添麻煩嗎？”我意識到阿姨其實不是特別在意水量水費這個事情產(chǎn)生的原因，只是在意讓她擔(dān)心受怕、跑來處理的結(jié)果，我的解釋沒能緩解她的情緒。我繼續(xù)解釋道：“讓您跑這趟確實是我們的問題，告知您一是怕無人居住有漏水，二是提醒您產(chǎn)生水費不要忘記繳費，我們也是擔(dān)心有特殊的情況后續(xù)產(chǎn)生費用給您造成困擾，我在這個溝通中可能沒給您解釋明白。”阿姨這才表示理解地離開了。
? ?? ??通過此次窗口工作，我深刻認(rèn)識到供水服務(wù)中信息對稱的重要性。工作時我們基于對用戶負(fù)責(zé)的考慮，告知用戶水量情況，卻反而給用戶造成不必要的麻煩，根本原因是我們與用戶之間信息的不對稱性，我們無法判斷水量產(chǎn)生的原因，在信息傳遞中往往陷入“單向告知”的思維定式，而用戶對水量數(shù)據(jù)上傳時間的是感知具有滯后性的。具體而言，存在兩個層面的問題：一是服務(wù)告知缺乏場景適配，我們執(zhí)行“有水必報”的流程，卻未考慮空置房用戶的是否有信息接收、代扣繳費的習(xí)慣，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生信任焦慮；二是我的溝通話術(shù)存在專業(yè)壁壘，使用“水量產(chǎn)生”“數(shù)據(jù)傳送”“繳費周期”等專業(yè)術(shù)語，未轉(zhuǎn)化為用戶能理解的生活場景語言，同時未能及時捕捉察覺到用戶真正的情緒來源，導(dǎo)致用戶理解偏差。
? ?? ??雖然存在技術(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳送的客觀因素，但更暴露出我的服務(wù)理念的滯后性。在今后我們服務(wù)用戶的工作中，可以對于空置房用戶居住狀態(tài)及其他用戶特殊需求記錄在賬本或抄表系統(tǒng)，方便查閱；同時我將溝通技巧作為長期學(xué)習(xí)的技能，唯有打破信息繭房，構(gòu)建雙向互動的服務(wù)生態(tài)，才能真正實現(xiàn)“待人有溫度，服務(wù)見態(tài)度”的服務(wù)理念。
