? ?? ?? 作為營業(yè)管理中心服務(wù)大廳的一名普通窗口工作人員，在方寸窗口間，我始終用實(shí)際行動(dòng)踐行著“微笑服務(wù)”的理念。
? ?? ?? 5月上旬的清晨，一位老大爺匆匆來到了我的窗口前。他的臉上寫滿了焦急，聲音帶著一絲顫抖，說他家的水費(fèi)賬單好像有問題，繳費(fèi)金額比平時(shí)多了不少?？粗钡臉幼?，我立刻起身，微笑著請(qǐng)老大爺坐下，還遞上一杯水，輕聲安慰他別著急，慢慢說。我仔細(xì)查看賬單，發(fā)現(xiàn)是由于用水量突增導(dǎo)致費(fèi)用增加。但老大爺堅(jiān)稱自己用水習(xí)慣和以往一樣，情緒開始有些激動(dòng)。我一邊耐心安撫他的情緒，一邊詳細(xì)詢問他近期家中的用水情況。經(jīng)過一番認(rèn)真溝通，我推測可能是家中存在漏水問題。考慮到老大爺年事已高，行動(dòng)不太方便，我主動(dòng)幫他聯(lián)系了公司的網(wǎng)格員，并留下了自己的聯(lián)系方式，告訴他后續(xù)有任何問題都可以隨時(shí)找我。網(wǎng)格員上門檢查后，發(fā)現(xiàn)是衛(wèi)生間水管老化漏水，及時(shí)進(jìn)行了維修。當(dāng)老大爺?shù)弥獑栴}解決后，專門打電話向我表示感謝。電話那頭，老大爺?shù)穆曇舫錆M了感激，他說多虧了我?guī)兔Γ蝗徽娌恢涝撛趺崔k才好。那一刻，我心里暖暖的，覺得所有的付出都是值得的。
? ?? ?? 5月21日下午，一位年約五十的中年男士腳步匆匆地走進(jìn)了營業(yè)廳。我微笑著迎上去，詢問他需要辦理什么業(yè)務(wù)。得知他是特意前來辦理“用水證明”業(yè)務(wù)后，我仔細(xì)核對(duì)了水號(hào)與地址，該用戶所提供的水號(hào)下竟累積了兩千余元的欠費(fèi)。按照業(yè)務(wù)規(guī)定，在欠費(fèi)未結(jié)清的情況下，是無法為他辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的。我耐心地向他解釋了這一情況，可這位男士在聽聞欠費(fèi)后，情緒一下子激動(dòng)起來。他誤以為我是在故意刁難他，生氣地說：“這些欠費(fèi)并非全部由我造成，是房東未與前任租客妥善結(jié)算所致，我怎能承擔(dān)這部分不應(yīng)由我負(fù)擔(dān)的費(fèi)用呢？”他的臉漲得通紅，聲音也提高了不少。我趕緊起身，用溫和的語氣安撫他的情緒，然后細(xì)致地與他核對(duì)哪些費(fèi)用是他實(shí)際使用并需承擔(dān)的。我一條一條地解釋，讓他清楚了解情況。在我的耐心解釋和溫柔勸導(dǎo)下，他的情緒逐漸平復(fù)下來。為了進(jìn)一步解決問題，我主動(dòng)提出幫他在電話中與房東溝通，詳細(xì)說明了情況。經(jīng)過一番交流，房東最終表示愿意積極配合，先行墊付欠費(fèi)，之后再與前任租客進(jìn)行結(jié)算。
? ?? ?? 欠費(fèi)問題圓滿解決后，我迅速根據(jù)所需材料，為他順利辦理了“用水證明”?？粗媲暗拇笫彘L舒一口氣，他似乎也意識(shí)到自己之前的態(tài)度不太好，滿懷歉意地對(duì)我說：“剛才是我太沖動(dòng)了，語氣也不太好。姑娘，你還這么耐心地給我解釋，幫我協(xié)調(diào)解決問題，真是太感謝你了。”我微笑著回應(yīng)他：“您太客氣了，我們的服務(wù)宗旨就是讓用戶少些困擾，我們會(huì)竭盡全力為您排憂解難，辦好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。”
? ?? ?? 在日常工作中，我始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，用真誠和耐心對(duì)待每一位用戶。遇到對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉的用戶，我會(huì)一遍又一遍地解釋，直到他們完全明白為止；遇到情緒激動(dòng)的用戶，我會(huì)認(rèn)真傾聽他們的訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，讓他們帶著怨氣而來，帶著滿意而歸。
